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【課程收益】

1、理解客戶觸點(diǎn)管理的定義；

2、學(xué)會用客戶的視角，審視自身的服務(wù)，挖掘問題；

3、關(guān)注觸點(diǎn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，從而提高業(yè)主滿意度。

4、深層了解物業(yè)服務(wù)極致標(biāo)準(zhǔn)，掌握現(xiàn)場品質(zhì)細(xì)致化管理標(biāo)準(zhǔn)；

5、掌握業(yè)戶關(guān)系管理關(guān)鍵舉措，提升服務(wù)口碑，形成良性閉環(huán)；

【培訓(xùn)對象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、、運(yùn)營總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，財(cái)務(wù)部、運(yùn)營部等相關(guān)人員及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】

第一章 前言導(dǎo)入

1、了解物業(yè)行業(yè)發(fā)展概況

2、物業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀

3、新時(shí)期物業(yè)面臨”四新“局面

4、物企在落地客戶滿意時(shí)的四大困惑

第二章 客戶滿意度的管理

1、了解何為客戶滿意

1）客戶滿意度定義解讀

2）案例解析

2、會做客戶滿意度分析

1）做客戶滿意度分析的價(jià)值意義

2）四關(guān)注：分值客戶、響應(yīng)、訴求、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

3）三分析：磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主

4）模擬練習(xí)

3、客戶服務(wù)體系的搭建

1）體系定義

2）客戶服務(wù)體系的三層架構(gòu)

3）各業(yè)務(wù)版塊的工作職責(zé)

4）模擬練習(xí)

第三章、MOT服務(wù)設(shè)計(jì)與觸點(diǎn)管理

1、客戶關(guān)鍵時(shí)刻——不同形態(tài)設(shè)計(jì)

2、客戶關(guān)鍵時(shí)刻——不同時(shí)期設(shè)計(jì)

3、客戶關(guān)鍵時(shí)刻——不同時(shí)段設(shè)計(jì)

4、模擬練習(xí)

5、基于MOT的觸點(diǎn)管理

1）提升業(yè)主滿意度的三類觸點(diǎn)管理

視覺觸點(diǎn)、聽覺觸點(diǎn)、情感觸點(diǎn)

2）提升業(yè)主滿意度的19個(gè)MOT觸點(diǎn)管理

涉及園區(qū)出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點(diǎn)）、休閑娛樂設(shè)施、景觀綠化等逐一精細(xì)化管理解讀。

第四章 提升客戶滿意度的方法

1、使用觸點(diǎn)地圖來收集客戶反饋

2、從業(yè)務(wù)出發(fā)，分析用戶場景

明確業(yè)務(wù)需求，判斷其價(jià)值，把業(yè)務(wù)需求產(chǎn)品化，塑造立體用戶使用場景。

3、分析用戶場景下各個(gè)用戶觸及的關(guān)鍵點(diǎn)

將需求中各個(gè)滿足業(yè)務(wù)需求的功能點(diǎn)進(jìn)行梳理，分析其因果性、傳遞性，把其串聯(lián)起一個(gè)閉環(huán)。

第五章 客戶關(guān)系管理與MOT極致服務(wù)打造

1、 客戶關(guān)系管理

1）網(wǎng)格化管理探析客戶需求

2）五色管理聚焦客戶關(guān)系提升

3）業(yè)主滿意度調(diào)研與分析

4）會做更要會說-服務(wù)推廣與宣傳

5）通透服務(wù)點(diǎn)亮客戶關(guān)系

2、極致服務(wù)打造--5Z

1）最安全服務(wù)

2）最漂亮服務(wù)

3）最高效服務(wù)

4）最方便服務(wù)

5）最溫暖服務(wù)

3．現(xiàn)場品質(zhì)打造--3S

1）品質(zhì)體系構(gòu)建

2）現(xiàn)場品質(zhì)管理

3）建立品質(zhì)雙優(yōu)極致

交流答疑（講師預(yù)留30分鐘針對定制化問題進(jìn)行分享交流）

全老師

中物企培教育科技有限公司特聘講師

擁有超10年頭部物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)及管家運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)操盤標(biāo)桿企業(yè)超大型區(qū)域管家客戶體系搭建及運(yùn)營管理，帶領(lǐng)區(qū)域超200人管家團(tuán)隊(duì)，所帶領(lǐng)的區(qū)域管家團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)滿意度常年位居集團(tuán)第一方陣。

全老師在客戶服務(wù)及訴求處理、關(guān)系維護(hù)具備豐富的一線實(shí)戰(zhàn)及運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，擅長管家培養(yǎng)賦能、客戶訴求處理、滿意度提升、物業(yè)費(fèi)收繳等實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)場景。超20次參與疑難項(xiàng)目咨詢及公開授課，全老師分享內(nèi)容被湖北、廣東、廣西、海南等諸多家企業(yè)及協(xié)會高度認(rèn)可。

授課風(fēng)格：小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練+導(dǎo)師答疑

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在線報(bào)名：物業(yè)MOT服務(wù)設(shè)計(jì)與高業(yè)主滿意度觸點(diǎn)打造特訓(xùn)營(成都)