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課程對象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

課程收獲：

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？

1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——

觀念不對

努力不夠

方法不對

反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因：

工作壓力

私人問題

不良管理

責(zé)任問題

技術(shù)問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：

身心疲勞

情緒低潮

心有牽掛

糾葛

雜務(wù)

第二部分 服務(wù)理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”

客戶服務(wù)的“技巧”

客戶服務(wù)需要具備的能力

客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

——接收快遞的“經(jīng)歷”

客戶服務(wù)的概念

★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

★ 研討：以客戶為中心

如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

★ 研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)

——服務(wù)如果是“談戀愛”？

超值服務(wù)的無窮價(jià)值

★ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念——抱怨是金

——企業(yè)長盛不衰的理念基因

★小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★抱怨的客戶是“買家”？

了解人性——包含在客戶行為中的人性

客戶的期望

人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

誰是我的內(nèi)部客戶？

內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：

附加價(jià)值

高品質(zhì)的服務(wù)

差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

——角色分析與定位

理解你的企業(yè)、工作、客戶

顧客最在意的三件事

★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

服務(wù)溝通的要點(diǎn)

——黃金法則：

——白金法則：

★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說的技巧

★讓對方聽得進(jìn)去

★讓對方聽的樂意

★讓對方聽的合理

★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

★ 案例分析：說的口氣

問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧

——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶——洞察客戶的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐

把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

細(xì)微之處見真情

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

鮑老師

【講師背景】：

Ü復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士

Ü著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(20年講師經(jīng)驗(yàn))

Ü國務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師

Ü現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師

曾供職于國有大型企業(yè)和臺資、民營企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長助理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理等職位。

在為企業(yè)做顧問服務(wù)的過程中，通過與高層、中層、一線員工的全方位溝通與分析，提出合理化建議，并制定相應(yīng)制度，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使企業(yè)走向規(guī)范化與制度化管理，使最高領(lǐng)導(dǎo)能切實(shí)做到離場管理。

授課風(fēng)格：課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結(jié)合,深入淺出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲的形式講授。

核心領(lǐng)域：1、危機(jī)管理 2、領(lǐng)導(dǎo)力、 3、執(zhí)行力 4、創(chuàng)新思維

【核心課程】：

權(quán)威級課程：

Ü《危機(jī)管理》1-3天

Ü《情境領(lǐng)導(dǎo)》1-3天

Ü《總裁領(lǐng)導(dǎo)力》1-3天

Ü《總裁執(zhí)行力》1-3天

Ü《組織行為學(xué)》2天

精品課程：

Ü《“論語”中的自我修煉與領(lǐng)導(dǎo)力》、《“道德經(jīng)”中的“進(jìn)退之道”》

Ü《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

Ü《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《打造陽光心態(tài)》、《幸福心理學(xué)》

Ü《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》、《孫子兵法與現(xiàn)代管理》

Ü《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》、《高效執(zhí)行力》、《國學(xué)---道與術(shù)的知行合一》

Ü《如何成為金牌培訓(xùn)師》（初級至高級）、《華為人力基本法-以奮斗者為本》

Ü《超級溝通》、《打造績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

Ü《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》、《工匠精神》

Ü《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》、《管理心理學(xué)》

Ü《五星客戶服務(wù)》、《客戶投訴應(yīng)對技巧》、《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》、《清單革命》

【部分服務(wù)企業(yè)】：

【高校】：北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、武漢大學(xué)、華東理工大學(xué)、南昌大學(xué)、上海國家會計(jì)學(xué)院、學(xué)威國際商學(xué)院、上海開放大學(xué)。

【電力能源行業(yè)】：神皖集團(tuán)、太原電力、陜西省電力總公司、國家電網(wǎng)沈陽、中海油湛江分公司、中油中燃集團(tuán)、中海油文昌分公司、中海油東方作業(yè)公司、中國六冶集團(tuán)、廣州火電、新疆電力公司、安康水電廠、榆林電力、東北電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、西安電力、西安電力信息公司、國家電網(wǎng)青海公司、安徽皖能集團(tuán)、貴州興仁供電局、貴州天柱供電局、貴州普定供電局、貴州冊亨供電局、貴州三穗供電局、安徽宿州供電公司、云南迪慶供電公司、廣東揭西供電局、廣東惠來供電局、廣東普寧供電局、廣西平南供電公司、福建漳浦供電公司、福建東山供電公司、四川成都電業(yè)局、成都電力、上海吳涇第二電廠、浙江嘉興電廠、浙江蘭溪電廠、神木供電局、河南鄭州第一火電建設(shè)等。

【通信金融】：農(nóng)行惠州分行、交通銀行、交通銀行（濟(jì)南）、浙江郵儲銀行、徽商銀行、上海財(cái)政局、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行云南分行、上海金橋信息、上海德拓信息技術(shù)、漢陽芯城、上海電信、浦東電信、浙江電信、舟山電信、沈陽盤錦移動、南京聯(lián)通、上海號百（電信）、遼寧電信、湖北移動、河南移動、成都聯(lián)通、寧波銀行、青島銀行、招商銀行、光大銀行、建設(shè)銀行（上海）、建設(shè)銀行（安徽）、鄭州銀行、寧波財(cái)稅、天津財(cái)稅、湖南電信、移動集團(tuán)河北設(shè)計(jì)院、沈陽郵電設(shè)計(jì)院、平安保險(xiǎn)重慶（上海）、四川啟明星、鄂爾多斯農(nóng)商銀行、上海網(wǎng)訊新材料、南京金沂奧。

【醫(yī)療機(jī)構(gòu)】：國藥控股、凱普生物醫(yī)藥、深圳邁瑞醫(yī)療、全億健康（蘇州）、佛山婦幼保健醫(yī)院、玉溪人民醫(yī)院、上海仁愛醫(yī)院、山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、上海西渡衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心、嘉定衛(wèi)生服務(wù)中心、吉安市中心人民醫(yī)院、萬安縣人民醫(yī)院等。

【其他企業(yè)】：海航集團(tuán)、南航貴州、上海飛奧燃?xì)庠O(shè)備、置業(yè)集團(tuán)、虹橋機(jī)場集團(tuán)、浦東機(jī)場集團(tuán)、平安保險(xiǎn)浙江、福耀玻璃、怡口中國、中國中車、中鐵隧道十四局、上海索菲瑪汽車濾器、上海歐菲濾清器、貝親母嬰用品、北京濱松、濱松中國、神華榆林集團(tuán)、鄭州機(jī)械研究所、浙江報(bào)時(shí)鳥集團(tuán)、上港集團(tuán)尚東公司、青島港(集團(tuán))、山東港集團(tuán)、捷揚(yáng)訊科深圳、一汽解放錫柴動力、南京萊斯信息股份、尚品宅配、廣東郵政、萬鑫精工公司、上海亞通股份、同濟(jì)科技園、重慶市交通職業(yè)培訓(xùn)中心、世貿(mào)咨詢集團(tuán)、南寧中小企業(yè)協(xié)會、蘇州三創(chuàng)道路、延鋒偉世通、wagas（沃歌斯）、上海水務(wù)、上海法信機(jī)電設(shè)備、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、杭州山嶼海集團(tuán)、廣東郵政局、置業(yè)集團(tuán)、山東郵政局、滁州電信、中鐵隧道集團(tuán)、碧桂園、方寸微、希捷國際科技（無錫）有限公司、阿科瑪（蘇州）、昆明公安西山分局、國家物資儲備局、寶鋼機(jī)械、撫順石化、新疆石油、云南祥鵬航空、杭州蕭山機(jī)場、妮維雅、可口可樂、SONY（中國）、雅馬哈、伊利集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、奇瑞、美的、復(fù)星集團(tuán)、長春一汽、一汽技術(shù)、上汽集團(tuán)、悅達(dá)起亞、華菱鋼鐵、深圳九星印刷、合肥陽光電源、一統(tǒng)集團(tuán)、上藥集團(tuán)杏靈藥業(yè)、浙江萬國、浙江五洲、玖龍紙業(yè)、揚(yáng)州鍛壓機(jī)床、杭州萬事利、上海臨港新城、臨港集團(tuán)松江工業(yè)園、加西貝拉、圣象集團(tuán)、協(xié)鑫集團(tuán)、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中南集團(tuán)、建業(yè)住宅集團(tuán)、匯源集團(tuán)、立邦涂料、江蘇飛力達(dá)物流、金陵晚報(bào)、易格斯（德資）、島津國際貿(mào)易、伽藍(lán)國際集團(tuán)、微密科技（宜興）、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、三井住友、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無錫海力士、上海杰事杰、寧波銀億集團(tuán)、杭州明朗時(shí)裝、漳州電視臺、恒潤科技、福建佳麗斯、采埃孚、廈門育芳、上海聯(lián)合生物、南京錦湖輪胎、思源電氣、廣州匯源通、長興化學(xué)工業(yè)、煙臺和興產(chǎn)業(yè)、泰州鼓樓購物中心、上海加楓意家具、比克文儀（上海）、上海索朗太陽能、瑞安復(fù)合材料、沙坪壩濱江建設(shè)、廣州天力叉車、廣西博陽投資、軟中信息、上海申伸強(qiáng)、萬邦永躍、第四八零六軍工廠、一舟船舶代理、大昌公司、福斯貝爾集團(tuán)、長沙英韋創(chuàng)津、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)、政府官員。

【部分學(xué)員評價(jià)】：

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）——上海申伸強(qiáng)

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）——撫順石化

對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）——黃金搭檔

對課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）——上海號百（電信）

課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）——東北電網(wǎng)

對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）——中鐵隧道集團(tuán)

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）——島津國際貿(mào)易

老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）——福建漳浦供電公司

沒有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）——廣東揭西供電局

4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）——云南迪慶供電公司

第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院

這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒有睡覺。講的非常好?。ㄕn程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）——伊利原奶事業(yè)部

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在線報(bào)名：《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(上海)